Howard
Howard: centro de llamadas 24 horas, ¿cuándo revisar los ductos?
En un centro de llamadas con turnos de 24 horas no existe el día de mantenimiento. El gerente de operaciones en Howard necesita saber en qué momento se pueden abrir los ductos sin dejar a cien agentes sin aire.
Por Limpieza de Ductos Panamá
Los ductos de un centro de llamadas de Howard se revisan por áreas de trabajo y no por edificio. El piso se divide según los tramos de ducto que sirven a cada grupo de puestos, salas de capacitación, descanso y comedor, y cada área se trabaja en su franja de menor dotación, que operaciones conoce mejor que nadie. Mientras un tramo se inspecciona, el resto del piso sigue atendiendo llamadas con su propio aire.
Howard fue una base aérea desde 1942 hasta su reversión a Panamá a finales de 1999, y hoy sus 1.400 hectáreas forman parte del área económica especial creada por la Ley 41 de 2004. Entre las oficinas del antiguo recinto hay centros de llamadas que operan sin interrupción. Para el mantenimiento de ductos eso cambia la pregunta: no es cuándo cierra el centro, porque no cierra, sino en qué momento cada tramo del sistema queda con menos gente debajo.
Turnos continuos: nunca hay piso vacío
Un piso de agentes trabaja con alta densidad de personas y equipos, y el aire acondicionado corre todo el día. ASHRAE 180, la norma de inspección y mantenimiento de sistemas HVAC comerciales, parte de que el mantenimiento se programa y se registra, no de que se improvisa cuando algo falla. En un centro de llamadas de Howard ese programa se escribe sobre la curva de ocupación: hay horas de la madrugada o del fin de semana en que un área queda con una fracción de su dotación, y esas son las ventanas.
La solución no es apagar el sistema entero en la hora más baja, porque la hora más baja de un área puede ser la más alta de otra que atiende otro huso horario. Por eso se organiza el trabajo en un centro de llamadas como si fueran varios edificios pequeños que comparten techo.
Detrás de esta guía está Climatiza, servicio de inspección y limpieza de ductos, que parte siempre del estado real del sistema antes de proponer cualquier trabajo en Howard.
Sectorizar el piso por áreas de trabajo
- Plano de difusores por área. Se marca qué difusores y qué retornos sirven a cada grupo de puestos, a cada sala de capacitación y a las áreas de descanso. Si no hay plano, se traza con humo frío y cámara en una primera visita.
- Curva de dotación por área. Operaciones entrega para cada área la franja semanal con menos agentes. Esa franja, y no una hora fija, es la ventana de trabajo.
- Compuertas y aislamiento. Antes de abrir un registro se cierra la compuerta del ramal y se bloquea su retorno, de modo que el resto del piso no reciba lo que se mueve en el tramo.
- Un área por visita. Cada visita cubre una sola área de principio a fin, con rejillas repuestas y compuerta abierta antes de que llegue el siguiente turno.
Qué revisar en salas de agentes y descanso
Cada área del centro acumula algo distinto. La sala de agentes concentra personas, calor de pantallas y polvo de papel. La sala de descanso suma vapor de microondas y restos de comida junto al retorno. El comedor, si lo hay, aporta grasa fina. Revisar las tres con el mismo criterio es perder tiempo en lo que no hace falta.
| Área | Qué se revisa primero | Ventana habitual |
|---|---|---|
| Sala de agentes | Retornos entre islas de puestos y filtro de la manejadora que los sirve | Franja de menor dotación de ese grupo |
| Sala de capacitación | Difusores sobre las mesas y primer tramo, porque pasa días cerrada y días llena | Días sin sesión programada |
| Área de descanso | Retorno junto al microondas y la cafetera, rejilla con grasa y vapor | Entre cambios de turno |
| Comedor | Punto donde el ducto del comedor se une al del piso | Fuera de los horarios de comida |
| Cuarto de equipos y servidores | Filtro propio y condensación en el tramo que lo sirve | Con el responsable de tecnología presente |
Para la sala de agentes el dato que más pesa es el estado del filtro de la manejadora. La lista de mantenimiento preventivo de ASHRAE para calidad del aire recomienda leer cada mes la caída de presión del filtro y cambiarlo cuando supere el máximo del fabricante. En un centro que corre 24 horas esa lectura mensual equivale a muchas más horas de uso que en una oficina normal, y conviene anotarla en el mismo registro donde se apunta la revisión de ductos.
Coordinación con operaciones y recursos humanos
En un centro de llamadas el proveedor de ductos trata con dos interlocutores. Operaciones fija las ventanas y sabe qué campaña no puede perder un minuto. Recursos humanos avisa a los agentes, porque un técnico en el cielo raso durante una llamada genera quejas si nadie lo anunció. La administración del edificio en Howard suma el ingreso al recinto y el horario de carga de equipo. Una oficina con varios inquilinos en el mismo piso necesita la misma coordinación, con la diferencia de que allí sí existe una noche vacía.
- Aviso a los agentes del área con un día de antelación, con hora de inicio y fin.
- Ruta del equipo por el piso acordada con operaciones para no cruzar las islas en servicio.
- Un supervisor de turno presente en el área mientras se trabaja, que pueda detener la tarea si una campaña lo exige.
- Herramientas silenciosas en el tramo sobre los puestos. El cepillo rotativo se reserva para las ventanas sin agentes debajo.
- Registro de hora de entrada y salida por área, para el libro de mantenimiento y para recursos humanos.
Informe para la gerencia del centro
La gerencia quiere saber tres cosas por área: qué estado tenía el tramo, qué se hizo y cuándo toca volver a mirar. Un informe con una hoja por área, las imágenes de la cámara dentro del ducto antes y después, la lectura del filtro y la ventana usada permite planificar el siguiente ciclo sin discutir fechas de nuevo. Las áreas pendientes se cargan en el planificador que ordena las revisiones por zona del piso y el centro puede repetir el recorrido con otro proveedor o con el mismo sin perder el hilo. Quien administre otro edificio del antiguo recinto puede ver cómo se coordinan los turnos de operación en Howard para ajustar el esquema a su caso.
El paso siguiente a esta guía suele ser una visita para revisar el sistema, que se acuerda con el equipo de Climatiza según los datos de su página de limpieza de ductos.
Fuentes
En este sitio
- Call centersCómo se organiza el trabajo en este sector
- HowardLa zona y sus tipos de edificio
- Inspección con cámaraEl estado real antes de decidir
Climatiza y Radar Panamá
Preguntas frecuentes
¿Hay que apagar el aire del piso para revisar los ductos?
No. Se cierra la compuerta del ramal que sirve al área en trabajo y se bloquea su retorno. El resto del piso conserva su aire. Solo el grupo de puestos bajo ese tramo nota el cambio, y por eso se elige su franja de menor dotación.
¿Cada cuánto conviene revisar los ductos de un centro que corre 24 horas?
No se encontró una norma que fije un plazo. El criterio práctico es leer el filtro cada mes, como sugiere la lista de ASHRAE, y pasar la cámara por el primer tramo de cada manejadora una vez por temporada. La limpieza se decide con esas imágenes.
¿Se puede trabajar mientras los agentes atienden llamadas?
En áreas vecinas sí, con herramientas silenciosas y la ruta del equipo acordada. Sobre los puestos en servicio solo se hace inspección. La limpieza mecánica de ese tramo espera a la ventana sin agentes debajo.
¿Quién autoriza la visita, operaciones o el administrador del edificio?
Los dos. Operaciones autoriza la ventana y el área, y el administrador del edificio en Howard autoriza el ingreso al recinto y la hora de carga del equipo. Recursos humanos no autoriza, pero avisa a los agentes.
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